En zorlayıcı müşteriler bile teklif edeceğiniz hizmetlere ihtiyaç duyarlar. Bu hizmetleri eninde sonunda birilerinden alacaklardır. Eğer sizi zorlayan müşterilerinizle başa çıkabilmek için yeteneklerinizi geliştirir ve bu yeteneklerinizi başarılı bir şekilde pratiğe dökebilirseniz, onlara hizmet verecek kişi siz olursunuz.
Öncelikle, satış sürecinin henüz başında bir müşteriyi zorlayıcı diye hemen değerlendirmeyin. Çünkü müşteriler çoğu zaman bir önyargı ve savunma mekanizması ile karşınıza çıkarlar. Onların bu algıları, sizin profesyonel olduğunuzu fark etmeye başladıkları andan itibaren hızlı bir şekilde değişmeye başlar.
Bunu gerçekleştirmek için şu durumlara hazırlıklı olmalısınız:
– Zorlayıcı müşterilerin en çok kaygı duyduğu üç noktayı bilmelisiniz.
-
Vaktimi onunla boşa mı harcayacağım?
-
Acaba işine tam olarak hakim mi?
-
Ona güvenebilir miyim?
– Bir müşteri için cevap vermek ile tepki göstermek arasında büyük fark vardır. Zorlayıcı olan bir müşteri, siz bir tepki verdiğiniz bunu provoke edecek ve sizin aleyhinize çevirecektir.
– Daha da ötesi zorlayıcılardan alaylı söylemler duyabilirsiniz. Aslında bu tür söylemler sizin kişiliğinize değil, satın alma sürecine karşı yaptıkları bir harekettir.
– Saldırgan ve müşkülpesent insanlar, genellikle siz onların anlamasını sağlamadan önce her şeyi anlamış ve biliyormuş gibi görünürler. Bu durum karşısında defansif olmayın. Durumun kontrolünüzü elinizde tutun. Onlar biliyormuş gibi görünmeden evvel, onların gerçekten süreci anlamasını sağlayın ve buna emin olun.
İşte örnek bir senaryo:
Müşteri: Sunduğunuz ücret çok komik! Uyuşturucu filan mı kullanıyorsunuz?
Etkisiz cevap: (Hızlı ve savunmaya geçerek) Fiyatları ben ayarlamıyorum. Evin değeri bize bunu mümkün kılıyor. Ama yine de iyi bir anlaşma yapacağız.
Etkili cevap: (Sakin ve samimi şekilde) Cem Bey, fiyatı çok yüksek buldunuz, ancak neye göre yüksek buldunuz? Ne ile karşılaştırdığınızda bu fiyat yüksek geldi size?
Müşteri: XY Şirketi’nin satış fiyatlarına oranla daha yüksek buldum.
Etkisiz cevap: Onlar sanırım sattıkları mülklerin değerini biliyordur. Onların düşük fiyatları, muhtemelen satış sonrasında sizin memnuniyet duymayacağınızı gösteriyor.
Etkili cevap: Eğer onların listesi ile bizim listemiz aynıysa ve bizden daha uygun satış fiyatları sunuyorlarsa buna gerçekten çok şaşırırım. Emin olmak için birkaç dakika ayırıp iki listenin özelliklerini karşılaştırmaya ne dersiniz?
Satış Uyarıları
– Asla “hayır” kelimesini kullanmayın. Bu sizi son derece savunmacı gösterir. Bunun yerine müşteriye her zaman ne yapabileceğini salık verin. Eğer sunduğunuz şeyi kabul etmezse o zaman onların seçimine dönün. Neticesinde taviz vermiş olsanız bile, sergilediğiniz bu davranış nedeniyle diğer sunacağınız seçeneklere mutlaka daha açık olacaklardır.
– Müşterinizin tüm alkışları kabul etmesine izin verin. Onların her şeyi bildiklerini zanneden uzmanlıklarını ve mükemmel(!) anlaşma yeteneklerini itiraf edin. Birinin omzunu sıvazlamanın en iyi yolu budur.
– Eğer müşteri ile savaşmayı seçecekseniz dikkatli olun. Önemsiz konular üzerine zorlayıcı müşteriler ile tartışmaya girerek bataklığa saplanmayın. Bu yalnızca onların haklı olduğunu kanıtlar ve egolarını tatmin etmelerini sağlar. Ana konuyu asla unutmayın ve sadece satış yapın! Onlarla gereksiz tartışmalara girmeyin.
– İşin peşini bırakmayın. Satış olmadan ortamı terk etmek üzere olan zorlayıcı müşteriler, onların peşini bırakmadığınız zaman etkilenirler. Müşkülpesent olan, yani çok zor beğenen müşteriler, en ufak hoşnutsuzluk belirtisi karşısında pes eden bir satıcıya asla güven duymazlar. Onu takipte olmanız, korkulacak bir şey olmadığını müşteriye hissettirecektir.
– Uzaklaşmaya hazırlıklı olun. Eğer her görüşmeye ölüm ya da kalım gibi bakarsanız, birçok görüşmenizin ölüm ile sonuçlanacağı kesindir. Bazen satış yapmanın kesin yolu uzaklaşmaktan geçer. Uzaklaşın ve bekleyin.
Son Bir İpucu!
Son olarak, kaybetmek üzere olduğunuz zorlayıcı müşteriler karşısında yapabileceğiniz örnek bir konuşma metnini sizlerle paylaşıyoruz.
Cem Bey, taleplerinizi karşılamayı gerçekten çok isterim. Ancak iş açısından iyi bir anlaşma yapmak ile kar üreten bir satış yapmak arasında fark vardır. Açıkçası sizlerin teklif ettiğinize göre satış yaparsak, biz müşterilerimize hizmet vermeye ve iş yapmaya devam edemeyiz. Dolayısıyla eğer bu konuda bize hak veriyorsanız, bu demek değil ki sizin isteklerinizin hiçbiri olmayacak. Gelin iyi bir anlaşma yapalım ve el sıkışalım.
Ardından tek kelime dahi etmeden elinizi müşteriye doğru uzatın.
Faydalı olması dileğiyle…
Tanju HAN 